近年來，邯鄲市相繼開通了覆蓋多領(lǐng)域的公共服務(wù)熱線，在方便群眾、服務(wù)社會方面發(fā)揮了重要作用。但也存在熱線服務(wù)多頭管理、配置分散、號碼難記等問題，影響辦事效率和群眾滿意度。為進(jìn)一步方便群眾辦事，邯鄲市堅持問題導(dǎo)向，聚焦民生關(guān)切，通過深化政務(wù)服務(wù)改革，依托市12345群眾服務(wù)熱線平臺，逐步整合全市熱線資源。

2019年7月1日，邯鄲市舉辦了政務(wù)熱線“一號通”啟動儀式，宣布將市本級除110、120、119等緊急熱線以外的公共服務(wù)熱線全部整合至12345群眾服務(wù)熱線，率先在全省實現(xiàn)群眾服務(wù)熱線“一號通”。

抓整合，統(tǒng)一服務(wù)平臺。積極搭建全市政務(wù)服務(wù)熱線平臺，解決服務(wù)熱線號碼多、不便記憶、服務(wù)水平不一等問題，進(jìn)一步提高群眾熱線服務(wù)質(zhì)效。一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市熱線整合工作，通過“掛圖作戰(zhàn)、倒排工期”方式，層層壓實責(zé)任，逐級細(xì)化分工，確保按時完成整合任務(wù)。二是部門密切配合。市委辦公室負(fù)責(zé)熱線整合工作的整體推進(jìn)和協(xié)調(diào)；市行政審批局具體負(fù)責(zé)12345熱線升級擴(kuò)容改造；市聯(lián)通公司負(fù)責(zé)熱線號碼整合的技術(shù)支持，各熱線主管部門積極配合，將有關(guān)職能、法律法規(guī)、熱點知識等添加至12345熱線系統(tǒng)知識庫，并協(xié)助做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，確保順利交接、平穩(wěn)過渡。三是穩(wěn)步有序推進(jìn)。按照“分類分批、突出重點、先易后難”的原則，穩(wěn)步有序推進(jìn)服務(wù)平臺的統(tǒng)一。

抓制度，優(yōu)化服務(wù)流程。全力抓好制度建設(shè)，堅持用制度管人，靠制度管事。一是健全制度體系。制訂了《群眾服務(wù)熱線制度匯編》，對受理范圍、辦理流程、工作要求、監(jiān)督考評等提出具體要求，保障群眾服務(wù)熱線工作規(guī)范有序運(yùn)行。二是實施精細(xì)管理。按照“嚴(yán)、精、細(xì)”要求，加強(qiáng)對制度執(zhí)行過程的精細(xì)化管理，切實做到“四有”，即有人負(fù)責(zé)、有章可循、有人監(jiān)督、有據(jù)可查，有效增強(qiáng)制度約束力。三是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過集中學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士培訓(xùn)、外出對標(biāo)先進(jìn)、定期考評測試等，提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。四是加強(qiáng)監(jiān)督考核。制定績效考核辦法，每月對熱線工作人員和承辦單位服務(wù)情況進(jìn)行考核評分，考核結(jié)果作為年度考核重要依據(jù)，并通報全市。

抓創(chuàng)新，提升服務(wù)水平。始終堅持把“服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展”作為群眾服務(wù)熱線的工作重心，不斷探索新載體、新舉措。一是提升企業(yè)服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步完善企業(yè)咨詢投訴等服務(wù)功能，建立市場主體咨詢舉報服務(wù)平臺。二是提升便民服務(wù)。進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，與市消費(fèi)者協(xié)會、各行業(yè)協(xié)會聯(lián)合，收集、整合全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，開展家政、保潔、修鎖、餐飲、維修、婚慶、搬家等便民服務(wù)。三是提升參謀服務(wù)。建立熱線通報機(jī)制，將承辦單位對群眾反映的熱點、難點問題受理情況進(jìn)行分類匯總，實行每周一專報、每月一通報，特殊時期每日一報，2017年以來累計上報454期。

抓監(jiān)督，推動服務(wù)落實。堅持把督查督辦放在更加突出的位置，確保群眾訴求事事有回音、件件有著落。一是規(guī)范督查程序。建立群眾服務(wù)熱線、市政府督查室、市紀(jì)委監(jiān)委督辦問責(zé)直通車機(jī)制，經(jīng)群眾服務(wù)熱線督辦后仍未按時辦結(jié)的移交政府督查室，經(jīng)政府督查室督辦仍未按時辦結(jié)的由紀(jì)委監(jiān)委進(jìn)行問責(zé)，強(qiáng)化快辦、實辦，提升市場主體和群眾的滿意度。二是突出督查重點。制定了《督辦工作辦法》，做到五個“必督辦”：對領(lǐng)導(dǎo)交辦事項或批示事項必督辦；對群眾反映的解決難度大、解決時間長的難點、熱點問題必督辦；對超期未反饋和辦理結(jié)果不實事項必督辦；對群眾反映強(qiáng)烈或涉及面廣、影響較大的共性事項必督辦；對涉及安全、穩(wěn)定等需要緊急處理的重大事項必督辦。三是創(chuàng)新督查方法。根據(jù)訴求事項具體情況，采取電話督辦、發(fā)函催辦、現(xiàn)場督辦等多種方式推動問題解決。2019年上半年，12345群眾服務(wù)熱線累計接聽群眾投訴、咨詢和建議等電話17.5萬余個，同比增加94.5%，電話直接答復(fù)12.3萬余個，督辦5.2萬余個，平均日督辦500余個，按時辦結(jié)率達(dá)到99%以上，抽查回訪滿意率達(dá)97.7%。12345群眾服務(wù)熱線充分發(fā)揮了“社情民意晴雨表，服務(wù)群眾連心橋，維護(hù)穩(wěn)定減壓器”作用，進(jìn)一步提升百姓幸福感、獲得感和滿意度。

來源：新華社

 

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